No ano de 2020, a pandemia do Covid-19 deu ainda mais força ao crescimento do varejo online. Somente entre abril e junho de 2020, início das ações mais restritivas, o Brasil ganhou 5,7 milhões de novos consumidores digitais. 

As empresas precisaram entender a complexidade do momento para adaptar seus canais de venda e atender à demanda de novos consumidores. Com toda essa movimentação, o comércio eletrônico agora tem o desafio de adaptar toda a operação logística para garantir a satisfação do cliente. 

A transformação digital do varejo não é uma novidade, mas é inegável que o ano de 2020 acelerou o processo e ditou como será o crescimento do setor daqui pra frente. 

O fato é que as mudanças continuam em 2021. Você já sabe como adaptar sua operação logística para atender às novas demandas? Este artigo traz dados valiosos para te ajudar a tomar as melhores decisões. Boa leitura!

A transformação digital no varejo continua nos próximos anos

Segundo o relatório divulgado Adyen, fintech responsável pelo sistema de pagamento de empresas como Uber, Netflix e Airbnb, 45% dos consumidores estão menos inclinados a fazer compras nas lojas físicas após terem uma boa experiência com as compras online.

A mesma pesquisa mostra ainda que 90% declaram que não voltariam a comprar de uma loja após passar por uma experiência ruim. Esses números mostram que o varejo online é um caminho sem volta e que o setor está cada dia mais competitivo. 

Para atender a essa crescente demanda, serão necessárias algumas adaptações na operação logística das empresas. Exemplo disso é que alguns dos maiores varejistas do país já vêm colocando em prática uma demanda que ganha cada vez mais popularidade: o modelo “Clique e Retire”.

Esse modelo permite que o consumidor realize uma compra online e retire na loja física ou em um ponto de coleta mais próximo.

Para a empresa, a vantagem é concentrar várias remessas em um único destinatário, reduzindo custos de entrega. Já o consumidor tem, na maioria das vezes, o benefício do frete grátis ou em um valor muito menor. Além disso, o prazo de entrega das encomendas costuma ser reduzido.

Esse modelo de operação oferece os benefícios do e-commerce (como uma descrição mais detalhada no produto e o pagamento simplificado), ao mesmo tempo em que não perde totalmente a experiência que o cliente tem na loja física. 

E o caminho inverso também é válido: na pesquisa realizada pela Adyen, 71% dos consumidores dizem que seriam mais fiéis às lojas que permitissem fazer compras online e trocas/devoluções na loja.

A simplificação dos processos já é uma necessidade básica para o cliente. A questão principal não é se uma empresa oferece ou não determinada praticidade, mas sim o quão bem ela oferece.

Os desafios do varejo online no pós-pandemia

Segundo um estudo realizado pela Fecomércio-SP, os primeiros seis meses de 2020, o comércio online da maior capital do país conseguiu bater a mesma taxa de crescimento alcançada entre 2013 e 2019. Ou seja, um avanço de seis anos em seis meses. 

Com as lojas fechadas, os comerciantes precisaram se adaptar de maneira rápida e criativa para sobreviver. O caminho foi flexibilizar o atendimento e oferecer muito mais praticidade e vantagens ao consumidor.

Nesse cenário, cresce a demanda de compras via WhatsApp e Instagram, com métodos de pagamentos digitais e uma grande flexibilidade na jornada de compra. O que se espera da era pós-pandemia é que esse cenário continue. 

A maioria dos consumidores continuará comprando das lojas com as quais puderam contar nesse período e esperam que as praticidades das compras online continuem sendo oferecidas após os efeitos da pandemia.

Para as operações logísticas, um dos maiores desafios é orquestrar todas essas demandas e incluir novas rotinas ao dia a dia, automatizando ainda mais as atividades. Agora, ações como controle de estoque, gestão de pontos de coleta, recebimento de pedidos e definição de prazos e custos de entrega, por exemplo, devem estar cada vez mais conectadas.

O foco na experiência do cliente tem sido o centro das estratégias de grandes empresas e, em um momento de tantas transformações, podemos enxergar também como um grande diferencial de mercado. Não à toa, as profissões relacionadas a user experience têm ganhado destaque nos últimos anos.